Programa en Gestión de Experiencia al Cliente

Valor:  $ 1,400,000

Horario: lunes, martes y miércoles  de 6:00 a 9:30 pm

Fecha de Inicio 2014: 25-Mar


PRESENTACIÓN DEL PROGRAMA.

En un mercado altamente competitivo en el cual los productos y servicios son indiferenciados y altamente igualados por el competidor, el elemento distintivo de servicio se ha constituido en el pilar estratégico para construir ventaja competitiva. En consecuencia la aproximación corporativa a las áreas de Servicio al Cliente y mercadeo ha migrado y se ha convertido en una gestión de experiencias que construyen valor y diferenciación.

El reto consiste en romper el paradigma de atender y exponer al cliente a anuncios para trascender hacia una visión holística del cliente en toda la organización y definir una metodología que permita potencializar cada interacción que los clientes tienen con la marca, el producto y sus momentos de verdad.

PROMESA DE VALOR.

El programa de Gestión de Experiencia al Cliente permitirá a sus participantes, profundizar en los conceptos, herramientas y metodologías necesarias para proponer y liderar los cambios necesarios para desarrollar una compañía centrada en gestionar la experiencia del cliente en forma innovadora.

DIRIGIDO A .

Este programa dirigido a profesionales de marketing, servicio al cliente, experiencia al cliente, innovación y estrategas comerciales con o sin experiencia en aspectos relacionados con experiencia de cliente.


Se recomienda para profesionales de sectores de servicios

COMPETENCIAS QUE DESARROLLA EL PROGRAMA .

A través del diagnóstico y manejo de los elementos conceptuales de la gestión estratégica del cliente, valorará y propondrá alternativas de solución para trasformar la aproximación hacia el cliente y generar una propuesta de valor distintiva y única.

INTENSIDAD HORARIA .

El programa cuenta con una intensidad de cuarenta (40) horas presenciales. En el horario de Lunes a miércoles de 6:00 - 9:30 pm


* Se otorgará certificado a los participantes que cumplan el 80% de asistencia a las sesiones y actividades propuestas en el programa

CONTENIDO .

• Relevancia de la gestión de experiencia al cliente.
  
• Churn management.
  
• Concepto "Customer Experience Management como visión holística.
  
• Gestión de interacciones del cliente MOT "Moments of Thrut"
  
• Conceptos en innovación.
  
• Principios y actitud innovadora.
  
• Tipos y clases de innovación.
  
• El proceso de innovación sistemática
  
• Herramientas para la innovación de proceso e interacciones frente al cliente.
  
• Road map implementación de estrategia CEM.
  
• Factores críticos de éxito en la gestión CEM
  

DIRECTOR ACADÉMICO Y DOCENTE: KAREN BAPTISTA

Diseñadora Industrial de la Pontificia Universidad Javeriana con Especialización de Mercadeo Estratégico del CESA. Diplomado en Orientación al Cliente del Politécnico Gran Colombiano y Seminario Internacional de Comercio Electrónico del TEC Monterrey. Experiencia de más de 15 años en el sector de las Telecomunicaciones. Ganadora en el año 2000 y 2001 de la distinción IT MANAGER que premia los personajes destacados en Colombia en proyectos empresariales de tecnología. Conferencista en la Pontificia Universidad Javeriana, Universidad Jorge Tadeo Lozano  y seminarios de CRM a entidades Financieras.  Se ha desempeñado como gerente de proyecto, gerente de producto, Directora de mercadeo del segmento masivo y actualmente es la directora del área de Retención y Fidelización de la empresa de Telecomunicaciones de Bogotá ETB.

DOCENTES .

DUBAN MORENO