Especialización en Gerencia del Servicio

GereServicio"El programa de gerencia del servicio le permite desarrollar competencias para la adecuada gestión del servicio en la organización  orientado al incremento de la competitividad y la sostenibilidad empresarial, utilizando el servicio al cliente como un elemento diferencial de mejoramiento en la gestión. El estudiante de gerencia del servicio está en capacidad de gestionar adecuadamente todos los aspectos asociados al servicio en la organización potenciando su uso e incorporación en la cultura de la empresa, por ello diseña e implementa modelos de servicio y de mejoramiento del servicio en organizaciones orientadas al cliente.
El egresado podrá desempeñarse en cualquier organización o unidad organizacional dado que en la actualidad el servicio es la base de la gestión en la relación con los diferentes clientes y stakeholders y por ello es fundamental desarrollar procesos de mejoramiento en el servicio y en la creación de valor mediante el mismo. Así mismo, gestionará procesos y procedimientos para hacer del servicio el elemento diferencial competitivo de la organización."

Unidades Gerenciales



Pensamiento Estratégico y Gerencia Global (3 créditos)



    Esta unidad de estudio está orientada a desarrollar competencias de pensamiento complejo, que le permitan al estudiante entender a las organizaciones y al entorno de manera holística, utilizando modelos de análisis que transforman datos aislados en información con valor para toma de decisiones estratégicas calculadas, basadas en resultados y evidencias objetivas, que contribuyan al crecimiento y posicionamiento empresarial.



Iniciativa y Desarrollo Empresarial (3 créditos)



    Desarrolle su potencial empresarial, trabajando en la identificación y gestión de oportunidades de negocio para la creación de unidades productivas exitosas y/o desarrollo de proyectos empresariales.
    Conozca los aspectos generales para el desarrollo de un plan de negocios, y oriente su perfil profesional a un proceso de creación de empresa propia, teniendo en cuenta las tendencias gerenciales y de mercado necesarias para la construcción de modelos de negocio competitivos




Seminario de Investigación (2 créditos)



Desarrolle competencias de investigación que le permitan utilizar los conocimientos y fortalecer las competencias desarrolladas durante su proceso de formación.



Unidades Nucleares



Contexto económico y empresarial del sector servicios. (3 créditos)



    Conozca la evolución de la economía y su impacto en el servicio.
    Conozca la evolución del servicio y sus principales gestores.
    Entienda el verdadero significado de servicio así como sus características y atributos actuales.
    Identifique los diferentes tipos de servicio.
    Identifique los componentes de una estrategia y un modelo de servicio.
    Reflexione acerca de las características y los elementos de la gerencia del servicio: el cliente, la cultura, el liderazgo, el personal, los procesos y las herramientas.



Dirección de organizaciones orientadas al cliente.(3 créditos)



    Identifique las prioridades del servicio: cultura, estrategias, tácticas y herramientas.
    Entienda y asimile conceptos básicos de la gerencia de servicio.
    Identifique el proceso, los indicadores claves de éxito y las características de una cultura centrada en servicio.
    Reflexione y prepárese para administrar con éxito la cadena de valor del servicio, partiendo del compromiso del empleado como ventaja competitiva para asegurar la lealtad del cliente.
    Aprenda a diseñar, implementar y administrar una cultura de servicio.
    Desarrolle las competencias gerenciales necesarias para liderar una la cultura de servicio como filosofía empresarial.
    Incorpore elementos para garantizar una comunicación asertiva que permita interactuar con superiores, colegas y colaboradores con efectividad.


Diseño e implementación de modelos de servicio.(3 créditos)



    Formule políticas y estrategias de servicio al cliente como hilo conductor de la competitividad de las organizaciones.
    Dirija y lidere procesos de cambio e implementación de una cultura de servicio en organizaciones.
    Lidere el diseño de políticas, estrategias y programas de servicio, que dinamicen los procesos de exportación de bienes y servicios en el país.
    Entienda las características y necesidades del cliente moderno y a partir de esto formule estrategias de servicio para incrementar su fidelidad.
    Diseñe y dirija la implementación de modelos de servicio, definiendo los elementos éticos, estratégicos, tácticos y de apoyo necesarios, dependiendo de las condiciones particulares de una empresa.



Evaluación y mejoramiento de modelos de servicio (3 créditos)



    Conozca, identifique, interprete y aplique los pasos a seguir en una Auditoria de servicio.
    Conozca, identifique, interprete y aplique los pasos a seguir en la definición e implementación de indicadores de gestión.
    Identifique y aplique las herramientas y metodologías de comunicación más apropiadas para propiciar el servicio en cualquier tipo de organización de cualquier sector de la economía.
    Diseñe modelos ideales de puntos de contacto con clientes como call center, contact center y centro de servicio.
    Planifique y realice procesos de auditoría y seguimiento de la calidad del servicio.






Electivas

El estudiante podrá seleccionar, de un amplio portafolio que ofrece la Facultad de Postgrados, dos electivas, de acuerdo con sus propios intereses y expectativas profesionales.




Nota: la apertura de las electivas está sujeta a un número mínimo de estudiantes. La Universidad EAN se reserva el derecho de suspender o aplazar la iniciación de cualquiera de los programas, en función de la respuesta que obtenga de los interesados a la convocatoria, lo mismo que se reserva el derecho a realizar modificaciones a los planes de estudio, enfoque metodológico y nómina profesoral.