Diplomado en Formación Corporativa: Cultura y Modelos de Servicio al Cliente

Costo de $2.650.000

Duración: 80 horas

Fecha de inicio: el 20 de octubre

Horario: lunes, martes y miércoles de 6 a 9:30 p.m



DIPLOMADO EN FORMACIÓN CORPORATIVA

CULTURA Y MODELOS DE SERVICIO AL CLIENTE

1PRESENTACIÓN DEL PROGRAMA

Promover espacios que permitan el desarrollo de una mentalidad empresarial con enfoque de servicio, como parte integral de cualquier actividad económica, para lo cual se requiere una preparación adecuada en las áreas de servicio al cliente; inculcando conceptos relevantes como apropiación de cultura del trabajo en equipo, desarrollo organizacional de servicio y manejo y creación de estrategias de servicio, con el fin de lograr un mejor posicionamiento de los productos en el mercado.


2 DIRIGIDO A


3 COMPETENCIAS QUE DESARROLLA EL PROGRAMA

• Desarrollar habilidades y destrezas personales para alcanzar niveles de excelencia en la atención y servicio al cliente.
  
• Fortalecer habilidades para desarrollar e implementar una cultura de servicio y de trabajo en equipo, como soporte para generar mejoramiento continuo.
  
• Identificar las expectativas que tienen las áreas de contacto con el cliente, con respecto a los requerimientos que las áreas de soporte prestan, para atender las demandas del cliente externo dentro de los estándares de calidad y oportunidad esperados.
  
• Ofrecer las bases principales para estructurar un proceso adecuado para la prestación del servicio en términos de calidad y eficiencia.
  

4 INTENSIDAD HORARIA


El programa tendrá una duración de 80 horas repartidas .



* Se otorgará certificado a los participantes que cumplan el 80% de asistencia a las sesiones y actividades propuestas en el programa



CONTENIDO

5 MÓDULO I. Historia y fundamentos


Servicio al cliente en línea de tiempo.

Modelos de producción, administración de información y su impacto sobre el concepto de servicio al cliente.

2

El cliente y los momentos de verdad.

Diseño y administración de interacciones eficientes con clientes.

3

Elementos básicos del servicio al cliente.

Formulación del proceso de servicio al cliente y ponderación de actividades.

4

Uso y aplicación de tecnología en modelos de servicio al cliente.

Herramientas para la implementación, administración y control de programas de servicio.

5

Casos de éxito en implementación de servicio.



Objetivo: brindar al estudiante un contexto teórico sobre la evolución de las características de implementación de modelos de servicio al cliente en el desarrollo empresarial durante el siglo XX.

6 MÓDULO II. Control, operación y gestión

Construcción de oferta de valor.

Identificación de diferenciadores a partir del servicio al cliente.

7

Estructuración de protocolos de servicio.

Tipificación de momentos de verdad.

8

Relación con los clientes (CRM).

Administración de relaciones con clientes.

9

Tipo de contacto con los clientes

Canales e instrumentos para recepción de realimentación.

10

Administración de la experiencia del cliente

(CEM).

Montaje de línea de servicio en modelo de producción de la organización.

11

Herramientas de innovación en servicio al cliente.

Diferenciadores de servicio desde la innovación.

12

Modelos de reversión en atención de experiencias negativas.

Cómo construir valor a partir de la atención de quejas y reclamos.

13

Canales de atención y sistema de relación.

Mejora en administración de canales de atención y respuesta.


Objetivo: brindar al estudiante un marco de referencia sobre los procesos administrativos, operacionales y de control, para el desarrollo de unidades o áreas establecidas o ejecutoras de programas de servicio al cliente.


7 MÓDULO III. : Mercadeo del Servicio al Cliente


14

Modelos de comunicación de programas de servicio al cliente.

Cómo transmitir el concepto de servicio al cliente en el interior de las organizaciones.

15

Creación y administración de cultura del servicio.

Cómo llevar el servicio a la misión organizacional.

16

Empatía como herramienta de comunicación en el servicio.

Administrar relaciones con clientes desde la posición de la contraparte.

17

Mercadeo de políticas de servicio.

Comunicación eficiente del modelo de servicio en la organización.

18

Impacto de los modelos de servicio en términos de fidelización.

Rentabilidad de clientes y potencial de consumo, desde las políticas de servicio.


Objetivo: establecer parámetros y buenas prácticas implementadas en el desarrollo de programas de servicio al cliente, así como proponer modelos de ejecución sobre condicionantes que minimizan la curva de aprendizaje y apropiación del concepto de servicio como parte integral de la organización.


8 MÓDULO IV: Producción de Servicios



19

Servucción.

Proceso por el cual se genera un servicio.

20

Clientizar - como herramienta de eficiencia en la prestación de servicios.

Ventajas y procesos para impulsar al cliente como empleado.

21

Cadena de valor y estructura de procesos.

Mapeo de procesos para la prestación de los servicios, rol del servicio en la cadena productiva.

22

Ciclos de servicio al cliente.

El servicio como eslabón en la cadena de valor y vigencia en la vida de la organización.

23

Herramientas en el servicio al cliente.


Objetivo: establecer el proceso productivo del área de servicio como parte integral de la organización y su impacto sobre los procesos dependientes, paralelos y complementarios.

9 MÓDULO V: Economía y articulación financiera del servicio

Objetivo: identificar medidas e indicadores que reflejen las consecuencias económicas positivas derivadas de la implementación de etapas de desarrollo de áreas de servicio.


24

Oportunidades (monetización) de la atención de quejas y reclamos.

Entorno y funcionamiento del sistema financiero vinculado al servicio.


25

Evaluación de impacto en aplicación de programas de servicio.

Plan de utilidades en los negocios de servicio.


26

Costos y financiación de la implementación de áreas de servicio.


10 MÓDULO VI: Sistemas de control


27

Importancia de herramientas de seguimiento.

La medición en los servicios, modelos de medición, qué medir y qué no medir.

28

Instrumentos de trabajos para medición de impacto del servicio en desarrollo organizacional.


29

Jerarquización de indicadores e interpretación de resultados.

Auditoría de servicio, interpretación de los resultados y la gestión interna.


Objetivo: identificar las herramientas y las variables más apropiadas para desarrollar impactos económicos medibles en la incorporación de modelos de gestión para organizaciones con énfasis en servicio al cliente.



11 MÓDULO VII: Recurso humano en desarrollo de programas de servicio


30

Cultura del servicio.

Servicio e inteligencia emocional, la actitud que marca la diferencia, cómo crear una cultura centrada en la satisfacción de los clientes.

31

Liderazgo.

Líderes con pasión por el servicio, las características y competencias del personal del servicio.

32

Comunicación asertiva.

Comunicación y asertividad.


Objetivo: establecer un ciclo de implementación de modelos de servicio al cliente y la óptima apropiación de conceptos al interior de las organizaciones.

DIRECTOR ACADÉMICO

JUAN CARLOS CARDONA PRADA

Consultor e investigador experto en proyectos de orquestación estratégica siguiendo el Protocolo de Co-Creación de la Base de la Pirámide, y otros.

Actualmente soy aspirante a Doctor en Administración de Empresas de la Universidad Católica de Perú, con título de Maestría en Administración de Tecnologías de la Información y Comunicación del TEC de Monterrey, Especialista en Finanzas de la Universidad Eafit y graduado de Ingeniería Industrial en la Pontificia Universidad Javeriana.

Mis investigaciones principalmente están relacionadas con los modelos de delegación del canal de corresponsales bancarios en Colombia, Perú y Brasil; como fase previa a la estabilización del dinero móvil en América Latina, con énfasis en la evaluación de las experiencias de Brasil, Kenia y las investigaciones de la Unión Postal Universal en términos de los niveles de penetración, tiempos de adopción y costos operativos.


DOCENTES


DOCENTE N1

Incluya los abstract del docente y la foto digital del mismo, procurando que el abstract no sea de más de media página.

DOCENTE N2

Incluya los abstract del docente y la foto digital del mismo, procurando que el abstract no sea de más de media página.

DOCENTE N3

Incluya los abstract del docente y la foto digital del mismo, procurando que el abstract no sea de más de media página.